金海马集团卖场管理体系（金海马商业）

　　作为中国最大的专业家居连锁机构，金海马集团在家居产品的整个价值链形成过程中都建立了庞大的品质管理体系，实施不间断的品质管理。

　　我们同样对家居产品实施严格的质量管理，先进的EPR系统，不仅仅在需求层面辅助我们服务消费者，而且在评估供应商能力方面提升了我们的技术手段。利用ERP系统，我们实现了集团统一采购管理，对采购过程中的20多个质量环节层层把关。在运营管理方面，不断以标准化考核手段提升商场设施以及服务水平,为顾客及顾客提供安全、清洁、整齐、方便、标识清晰、舒适、优美的购物环境。

　　我们在2004年通过了ISO9001质量管理体系认证，达到了质量管理体系中对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程的相应标准。由此，我们的品质管理体系得到了提升。

　　我们始终以顾客为关注的焦点，将实现并增强顾客满意作为本公司质量方针和质量目标的重要内容。我们通过识别顾客明确的或隐含的需求和期望，通过有效调查获取顾客满意度的相关信息，确保将顾客的需求转化为本公司的服务标准及提供的规范服务，持续满足顾客要求。

　　服务实施过程包括：顾客要求、市场信息收集、合同评审、资源配置、提供服务、服务的监视测量。实现顾客的期望，是我们品质服务的一个最重要的部分。

　　我们所有管理体系都是为了一个目标而存在的，那就是让客户拥有最完美的消费体验，这种体验贯穿于消费者已知和未知的整个消费过程。为了达到这个目标，我们将持续努力，实施持续改善的服务品质方针。